无锡市交通运输局文件
锡交规发〔2014〕1号
市交通运输局关于印发
《无锡市轨道交通运营服务规范》的通知
各有关单位：
为规范本市轨道交通运营服务行为，提升服务质量，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的运营服务，依据《无锡市轨道交通条例》和交通部《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，我局制定了《无锡市轨道交通运营服务规范》，请遵照执行。
无锡市交通运输局
2014年6月6日
无锡市交通运输局办公室2014年6月9日印发
附件：
无锡市轨道交通运营服务规范
第一章 总则
第一条为规范本市轨道交通运营服务行为，提升服务质量，为乘客提供安全、准点、便捷、舒适的运营服务，依据《无锡市轨道交通条例》、《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，制定本规范。
第二条本规范适用于本市轨道交通运营的服务行为及其相关的管理活动。
第三条市交通运输行政管理部门是轨道交通运营的行政主管部门；其所属的市道路运输管理机构（以下简称市运管机构）负责轨道交通运营服务规范执行情况的监督管理；轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责运营范围内轨道交通的运营服务及其管理工作。
第四条运营单位应按照GB/T30012-2013规定设置服务管理机构，制定服务标准化制度体系，落实安全生产责任，保障轨道交通安全、有序、规范运营。
第五条轨道交通经营单位应当对安全保护区内施工活动的安全状况进行日常巡查和管理，并作台账记录。
第六条 发生突发事件或者运营安全事故，运营单位应当按照市轨道交通突发事件应急预案要求采取相应措施，落实轨道交通运营突发事件应急处置方案，确保运营安全；发现存在影响运营安全的隐患时，运营单位应当及时采取相应措施，排除故障、恢复安全运营。
第二章 行车组织
第七条运营单位应根据轨道交通线网运营的要求、沿线客流的变化规律等情况，合理编制和调整列车运行计划，并报市运管机构核定，并通过媒体向社会公告。遇到应急情况无法及时报经核定的，应在事后2个工作日内报市运管机构备案。
第八条运营单位线路全天运营时间一般不少于15小时，线路始发站的首班发车时间一般不迟于 6：30，末班发车时间一般不早于 21：30 。具体根据乘客出行需求以及路面交通的情况，适当调整运营时间。
第九条列车运行班次间隔一般不超过10分钟，晚上八点后,客流低峰时段班次间隔不超过15分钟。运营期间，可根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配等实际情况适当调整运行间隔。各中间站列车停站时间，可根据车站客流等数据进行计算确定，包括乘客上下车时间、开关门时间等，停站时间设置相应的余量。
第十条运营单位应当按照列车运行计划排班、发车，并向社会公开首末班时刻、班次间隔、换乘指示和候车信息。不得违反规定条件擅自停止线路运营、部分路段运营；不得出现虽经批准停止运营但未向社会公告等现象。
第十一条因节假日、大型群众活动等可能引起轨道交通客流量激增时，运营单位应及时调整行车组织、客运组织方案，需要延长或缩短运营时间的，运营单位应当提前公告，并及时报市运管机构备案。
第十二条运营单位遇到线网改造、设备更新、系统调试等情况影响运营时，需要对运营时间、运行间隔作临时调整，应当提前5天向社会公告。
第十三条列车运行发生故障时，运营单位应立即组织力量及时排除故障。无法及时恢复安全运营的，运营单位应当组织乘客疏散和换乘，并向社会公布，同时报告市运管机构。
第三章 车站服务
第十四条车站应设置线路图、首末班车行车时刻、票制票价信息、列车运行方向、进出站引导、与地面公交换乘引导、售检票处等客运服务标志，以及安全、疏散标志，能够中英文对照，并根据信息变化及时更新。
第十五条运营单位应当制定车站卫生保洁制度；及时清除车站站厅、站台、出入口、公共卫生间的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对车站内的座椅、地面、扶手、内墙、玻璃及通风口等进行清洁、消毒。
第十六条车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；在楼梯及有坡度的区域设扶手，扶手光滑平整、不间断；对有坡度的地面，应采取防滑措施。
第十七条运营单位应在车站设置服务中心，服务中心对乘客开放，保证应急票出售、乘客问讯、投诉受理等服务活动的正常进行。服务中心对捡拾到的乘客遗失物品，应及时登记、妥善保管、并做好招领等工作。
第十八条对站台候车乘客应广播宣传文明候车、安全乘车的信息；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘信息。
第四章 列车服务
第十九条列车客室内应当为乘客提供照明、座椅（含爱心专座）、扶手杆、扶手拉环、空调、通风、广播、信息显示屏，安全标识、引导标识、无障碍设施、消防和报警装置等服务设施设备,并保持安全可靠,技术状态良好。
第二十条列车客室内醒目位置统一设置安全警示标志、运营线网（线路）图、服务监督电话等客运服务标志标识，涉及安全警示等标识采用中英文对照。
第二十一条运营单位应制定列车车容车貌维护制度，及时清扫垃圾，确保列车整洁、卫生；列车广告内容应合法和健康文明；车内扶手柱、拉手杆、吊环、座椅等应定期清洁和消毒，出现流行性传染疾病时，应按规定消毒。
第二十二条列车到站应广播到站站名，列车启动后应广播前方到站站名以及前方到站的换乘信息。上述信息可通过列车内电子屏同步显示。
第二十三条当列车客室内温度超过26℃或低于12℃时，应开启空调系统，保持列车客室相对舒适。
第五章 设施设备服务
第二十四条运营单位应当按照相关安全标准和技术规范配置灭火、报警、逃生、防汛、防爆、防护监视、疏散照明、救援等安全保障器材设备，并保证其完好和有效。
第二十五条运营单位应当制定设施设备维护保养计划，并根据设施设备运行状况等及时调整检修周期，按计划对轨道交通设施设备进行维护、保养和定期检查并做好相应的台账记录，确保设施设备安全可靠、技术状态良好。
第二十六条车站售检票设施设备性能和要求应符合GB/T20907的规定，确保安全可靠，状态良好；数量及布局要科学合理，每个站点运行的售票机应不少于两台，且应提供人工售票或者人工引导购票等服务，并根据客流量情况适时提供应急售票服务。
第二十七条车站和列车的广播设施、导乘信息屏、导向标志、警示标志等导乘设施应保持完好无损、安全可靠、状态良好。车站广播设施应具备对站台、站厅等不同区域进行集中广播和分区域广播的功能，同时需设置电子信息设施，便于乘客了解动态的营运信息。
第二十八条车站及区间照明系统的照度应符合GB/T 16275和GB/T50490的规定，并保持状态良好，维修及时；应急照明、应急电源、各项计量电能表应配置齐全；环控设施系统与防灾报警灯应保持安全可靠、状态良好，并在醒目位置设置警示标志和操作指南。
第二十九条屏蔽门系统技术状态保持良好，各项指标要求达到CJ/T236和GB50157的规定，动作可靠、准确，并在醒目位置设置安全标志和紧急情况操作说明。
第三十条自动扶梯、电梯、自动人行道应符合GB16899、GB/T7588和GB50157的规定，保持安全可靠，状态良好，并在醒目位置设置安全警示和使用标识；电梯旁张贴乘梯须知，优先为残疾等有需要的特殊乘客提供服务。
第三十一条无障碍检票通道、轮椅升降台、斜坡道、导盲带等无障碍设施设备应安全可靠，状态良好；车站公共区域的乘客座椅、公共厕所、垃圾桶等其他设施，应保持完好、清洁，确保正常使用。
第三十二条广告设置不应影响轨道交通运营功能、运营安全，应与周围环境相互协调；设置时应避让各种安全、服务标志和运营设备设施，并定期进行检查和维护，保证其牢固安全、整洁美观，字体规范完整，照明和显亮设施功能完好。因广告画面污损、字体残缺、灯光显示不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换。
第六章 从业人员
第三十三条运营单位直接面向乘客服务的工作人员上岗时，应当统一着装、佩带标志、仪表端庄、仪容整洁，遵守服务规范，坚守作业岗位。
第三十四条从业人员应使用普通话，服务用语规范、文明、清晰、准确，对待乘客礼貌热情、有问必答、耐心细致，掌握与服务岗位相关的简单英语会话。
第三十五条从业人员应定期进行健康检查，身体不符合任职岗位要求的人员，应及时调整工作岗位。严禁酒后上岗。
第三十六条从业人员应具备本岗位工作业务技能。列车驾驶员、调度员、行车值班员、车站客运服务人员等主要岗位工作人员应进行岗位培训,通过考核合格后，持证上岗。
第三十七条特种作业人员应当按国家相关规定进行培训，取得特种作业操作资格证，持证上岗。
第三十八条从业人员须服从指挥，严守制度，不得擅离职守，配合做好突发事件应急处置。
第三十九条列车驾驶员在经验丰富的驾驶员的指导和监督下，驾驶里程不少于5000KM；载客运营时按照规定的操作流程驾驶列车，确保列车运行安全；脱离驾驶岗位6个月以上或发生过事故的，应重新进行上岗考试。
第七章 服务监督
第四十条运营单位应当向乘客作出服务承诺，在站厅、站台和列车内醒目位置公布监督投诉热线，听取公众意见和建议，接受社会监督。
第四十一条运营单位应建立投诉受理制度，设置受理和处理乘客投诉的专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作流程，及时反馈乘客的投诉处理结果,并做好台账记录。
第四十二条乘客可以对违反轨道交通运营服务承诺及相关规定的行为向运营单位投诉,也可以直接向市运管机构投诉。
运营单位接到乘客投诉后,应当自受理投诉之日起 5个工作日内作出答复，乘客对投诉答复有异议或者运营单位未答复的，可以向市运管机构投诉。
市运管机构接到乘客投诉后，需向运营单位调查核实的，运营单位应在3个工作日内将处理情况书面上报，市运管机构应当自受理之日起10个工作日内作出答复。
第四十三条运营单位应当建立内部服务监督制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求细化制定本单位运营服务标准，报市运管机构备案。
第四十四条运营单位应根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向市运管机构报告。
第四十五条市运管机构建立运营单位服务质量考核制度，对运营单位的运营服务进行检查和考核，组织或者委托第三方进行乘客满意度评价，并定期向社会公布。
第八章附 则
第四十六条 本规范自发布之日起施行。